ペイシェントハラスメントについて
医療法人明倫会
ペイシェントハラスメントに対する指針
1.目的と基本姿勢
医療法人明倫会は、患者・家族に対して真摯に対応し信頼や期待に応えることで、安全で安心できる医療サービスを提供できるよう心掛けています。
一方で、ごく一部の診療を受ける患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員、他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をペイシェントハラスメント「以下ペイハラと称します」と言います）もあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており、医療業界においても重大な問題となっています。
当法人は、職員のみならず他の患者・家族の人権を尊重し擁護するためにも、ペイハラを放置せず毅然とした態度で対応していきます。万一ペイハラ行為を受けた場合には、職員が上長等に報告・相談することを奨励し、相談があった際には組織的に対応します。
職員が安心して医療を提供できる環境を整えることが、より良い医療サービスの提供につながると考え、この指針を定めます。
2.ペイシェントハラスメントの定義
顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、病院職員の就業環境が害されるものをいう。
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）参考
「顧客等（患者・家族）の要求内容が妥当性を欠く場合」とは
・病院の提供する医療・看護等に過誤・過失が認められない場合
・要求の内容が、病院の提供する医療・看護等の内容とは関係がない場合
「要求の手段・態様が社会通念上不相当なもの」とは
（要求の内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
・身体的な攻撃(暴行・傷害)
・精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な(繰り返される)、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動(不退去・居座り・監禁)
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
（要求の内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・交通費の請求や診療費の不払い要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求
※上記はあくまで例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
3.ペイシェントハラスメントの判断基準
（1）患者・家族等の要求内容に妥当性はあるか
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
（3）就業環境を害するか
4.ペイシェントハラスメントへの対応
（1）法人内対応
・各職員がペイハラに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
・各施設にペイハラに関する相談窓口を設置します。
・ペイハラの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・ペイハラ発生時のマニュアルを作成し対応体制を構築します。
（2）法人外対応
ペイハラが行われた場合は、必要に応じて警察への通報や、弁護士等のしかるべき機関に相談する等厳正に対処させていただきます。